VOLKSWAGEN Tanto o “Fale Conosco” quanto o chat online da VW foram perfeitos em agilidade e precisão. Há, inclusive, a possibilidade de ser atendido em inglês pelo call center. Tudo bem que o atendente falava o idioma bretão de maneira macarrônica e o funcionário do chat se “exaltou” um pouco e disse que resolveria problemas sobre um boleto de pagamento a ser reemitido. Vale destacar que a fabricante pede aos clientes que esse e outros serviços referentes a finanças sejam resolvidos entrando em contato com o Banco Volkswagen. Em suma, serviço dos melhores e recomendadíssimo.
FORD A resposta da Central de Relacionamento da marca se deu muito mais rapidamente que a solicitação feita à assessoria de imprensa sobre quais eram os canais de interação disponíveis entre marca e cliente. A Unidade de Resposta Audível (URA) o direciona primeiramente para o atendimento de socorro 24 horas e para outros segmentos dentro da gama da montadora (automóveis e picapes, Transit, os caminhões e os Troller). O chat on-line não funcionou no Macbook, mas no PC se saiu muito bem.
FIAT A montadora oferece aos clientes gama diversificada de canais. A central de relacionamento funciona de modo satisfatório (você conversa direto com o atendente, não há unidade de resposta audível). A reportagem, por meio de consumidores da marca, foi rapidamente atendida. Já os atendimentos pelo chat on-line e pelo e-mail foram lentos na resposta. Contudo, problemas solucionados.
CHEVROLET A central funciona de modo efetivo, dando opções ao cliente tanto do serviço de socorro 24 horas quanto para falar com a área de relacionamento. Interessante é que Camaro, Captiva, Cruze, Malibu, Nova S10 e Omega dispõem de um canal próprio. Outro aspecto importante a ser levado em consideração para os proprietários de um Chevrolet é a opção de número “6”, que direciona a ligação prontamente para o setor responsável por recalls. E houve resposta rápida quanto à solicitação feita por e-mail.
PEUGEOT O atendimento por telefone transcorreu de maneira aprazível. No entanto, se dependêssemos do serviço de e-mail por meio do site oficial da marca (carros.peugeot.com.br/envie-uma-mensagem) até agora estaríamos aguardando uma resposta. Não recomendável, melhor telefonar.
TOYOTA Os japoneses da Toyota realmente sabem como fidelizar o cliente. Pedimos que nossas “cobaias” enviassem e-mail para o SAC, telefonassem para o 0800 e também pedimos a um “detetive internacional” que fizesse uma ligação para o número disponibilizado para aqueles que se encontram no exterior. Todos os serviços aprovados. Testamos o 0800 e ele realmente é muito bom, dando várias opções a quem o utiliza.
NISSAN A nipônica capricha no atendimento aos seus clientes com um “fale conosco” eficiente via site e também pelo telefone. A montadora, que tem como meta responder ao cliente em até 48 horas, falhou no e-mail. O sac@nissan.com.br somente deu um retorno ao usuário depois de mais de 100 horas. As dúvidas do cliente já haviam sido sanadas por telefone.
KIA O 0800 da marca coreana atende de maneira satisfatória, mas o serviço do site oficial não se mostrou interessante. Testado em mais de um navegador, apresentou erro em todas as tentativas de utilização.
CITROËN Nada a reclamar em relação ao 0800 da francesa. A reportagem obteve com facilidade endereço e telefones de concessionárias e foi bem atendida ao conversar sobre um veículo da linha DS (a montadora ainda disponibiliza canais para a linha C4 lounge e os demais modelos). Vale frisar que, segundo a assessoria da montadora, reclamações referentes a reparos são atendidas em média em nove dias. Pela internet conseguimos obter resposta rápida por parte da fabricante, mas das concessionárias… A Citroën deixa espaço para que o cliente entre em contato com a revenda mais próxima em sua própria página, mas nenhuma das três lojas de Belo Horizonte retornou as mensagens enviadas sobre uma hipotética revisão do carro.
CHERY O tempo entre a entrada e a saída da URA e atendimento pelo (a) telefonista é dos mais rápidos entre todas as montadoras. Contudo, a atendente técnica do 0800 da chinesa se “embananou” com um simples questionamento sobre como proceder ante um vazamento de óleo da caixa. Cordial, ela alongou a ligação e nos encaminhou para a autorizada. Por e-mail e por mensagem via site oficial, o atendimento foi tão educado quanto, mas um pouco mais lento.
JAC O atendimento da chinesa é muito satisfatório e correto — tanto pelo telefone quanto pela internet. Vale destacar ainda o “Fale com o presidente”, no qual a fabricante afirma que o cliente se comunica diretamente com Sérgio Habib. Sendo ele ou não, a resposta foi rápida e polida.
HONDA A japonesa disponibiliza telefones distintos para informações sobre revendas, motocicletas, automóveis e produtos de força (geradores, motores estacionários). Testamos os três e usualmente todos os atendentes se encontravam ocupados e não conseguimos conversar com rapidez. Todavia, ao ser atendidos, as dúvidas foram sanadas.
(*) Vale destacar que a maioria das montadoras, por meio de suas páginas nas redes sociais, atende às reclamações dos clientes e/ou pedem que essas sejam encaminhadas para as áreas competentes. Advento interessante para quem abusa do Facebook e tem preguiça de ir buscar no Google ou até mesmo no manual do veículo, telefone e e-mail de contato. Outro meio de se tentar solucionar problemas e dúvidas é contatando a mídia. Nós aqui do Vrum, por exemplo, temos nossa seção de cartas. Basta enviar um e-mail para veiculos.em@uai.com.br que serviremos de ponte entre marca e proprietário, resolvendo o imbróglio geralmente num curto espaço de tempo.
FALANDO COM “OS CARAS”
» Telefones para conversar
com a sua marca
Volkswagen – 0800 019 5775
Ford – 0800 703 3673
Chevrolet – 0800 702 4200
Fiat – 0800 707 1000/ 0800 707 1001
Nissan – 0800 011 1090
Toyota -0800 703 0206
Honda -0800 017 12 13 (automóveis)/ 0800 055 22 21 (motocicletas e quadriciclos)/0800 701 34 32 (produtos de força)
Peugeot – 0800 703 2424
Kia – 0800 771 1011
JAC – 0800 522 8888/(11) 99470-5843 (SMS para o "Fale com o presidente")
Citroën – 0800 11 80 88
Chery – 0800 772 4739